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一切以客户为中心——记深圳广州供电局优化电力营商环境工作团队

  • 2020-12-14
  • 来源:南方电网

营商环境没有最好,只有更好。“获得电力”作为其中的重要一环,在我国优化营商环境中发挥了重要作用。这其中,深圳广州供电局优化电力营商环境工作团队(以下简称“工作团队”)按照党中央、国务院深化“放管服”改革以及南方电网公司对优化用电营商环境的有关部署,上下齐心,协力奋战,广泛对标国内外先进城市,围绕提效率、降成本、优服务、泛宣传等方面推出了一系列革新举措,全力打造“获得电力”国际领先水平示范单位,凝心聚力服务粤港澳大湾区和深圳先行示范区建设。

在国家发展改革委组织的2019年中国营商环境评价中,深圳市、广州市“获得电力”指标排名前列,并获评“获得电力”标杆城市。此外,深圳供电局在全国优化营商环境交流会上作典型发言,得到国家有关部委和地方政府高度肯定;在国家发展改革委近日发布的《中国营商环境报告2020》中,广州“获得电力”服务获评全国最佳实践。骄人成绩单的取得,离不开工作团队的深耕细作,他们也因此被公司党组记集体一等功一次。他们犹如闪闪发光的星辰,折射着深圳、广州供电局全员汇集的能量。

自我变革 为客户创造创值

“一切以客户为中心!”工作团队成员、深圳供电局市场及客户服务部总经理黄慧山将这句话挂在嘴边。2018年,国务院提出要加快构建具有中国特色的营商环境评价体系,“获得电力”是其中的一级指标。作为南方电网公司要打造成为优化用电营商环境标杆的示范单位,深圳供电局自然肩负不小压力,但用黄慧山的话说,他们更看重“获得电力”指标提升背后,给客户创造实实在在的价值。

为此,深圳供电局以评价工作为契机,整合该局相关部门骨干力量,制定优化用电营商环境提升工作专项实施计划,意在刀刃向内、自我革命。

在这份计划中,“业扩”可谓“聚光灯”下的“明星业务”,不仅与“获得电力”关键指标——成本、时间、环节息息相关,而且关乎客户办电接电最直观的感受。“我们不是为改革而改革,而是经过审慎的思考,站在客户角度制定改革方案。”工作团队成员叶国雄说。近几年深圳供电局业扩方面的规章制度和改革文件,包括低压接入容量提升、小微企业“今天提申请、明天用上电”极速报装等一系列举措,大部分出自叶国雄之手,他也因此被同事们笑称为“业扩雄”。

2018年,他和罗宏珊等团队成员了解到重大项目建设周期较长,为了把控业扩时限、保障客户及时用上电,他们在实地调研、与政府积极沟通的基础上,面向重大项目、重点用户推出用电需求前置服务。客户经理由此从等待客户上门办业务转变为提前主动走出去掌握客户需求,做好管廊预留等对接服务,解决业扩可能存在的问题。“准备功课做足,业扩流程也就更顺畅。”叶国雄说。

正是像这样对每一处细节的“较真”,才开辟了业扩新局。不管是周末假日还是凌晨,工作团队都曾有过关于工作的讨论;按照“一个项目、一次申领、一次供应完毕”的“三个一”原则,3天内满足业扩物资的供应需求;自我加压,大幅压减业扩配套项目的环节时限……得益于每条业务线的紧密衔接,深圳供电局高低压报装环节较改革前压缩一半以上,接电效率大为提升。

在广州供电局,工作团队成员、该局市场部副总经理邱朝明带领周丹丹、马力、曹苾玥等成员,将业扩的每一个细节整理到一张竖起时与人同高的纸张上,上面排满了密密麻麻的框和线,逐步精简一个个流程。

研讨至深夜是家常便饭,有时候甚至通宵,所有疲惫不堪的时刻他们都铆着劲挺过来了。凭着一股死磕到底的劲头,在2个月的时间里,他们联同各专业部门对用电报装全链条流程进行了优化梳理,务求每个办电节点至精至简,用实际行动阐述了“为客户创造创值”。

因势而谋 迈向新征程

改革开放以来,广州、深圳经济社会发展走在全国前列。经济发展,电力先行,只有身处其中才能体会,“走在前列”潜藏着多少勇气与担当。

“多年来,我们积累了不少好经验、好做法,同时,深圳得改革风气之先,大力推进‘数字政府’建设,创新企业密集,这都是我们开展用电营商环境工作的优势。”黄慧山认真地说,如何把这些优势化为保持前列的动力,是团队始终思考的问题。

惟改革者进,惟创新者强。2019年营商环境评价中,国家发改委将深圳供电局改善供电网络、业务全过程可评价、停电过程可视查询三大特色举措在全国宣贯推广,相关成果获人民日报、新华社、中央电视台等权威媒体报道,这正是该局因势而谋的印证。

以业务全过程可评价为例,深圳供电局近年积极探索“云大物移智”技术,已实现业务办理渠道全智能覆盖,但工作团队并不满足于此。为了让客户用上“透明电”“放心电”,2019年该局借鉴互联网企业运营思维,在国内电力行业率先公开业务办理的全部进度,并给予客户评价权限。“不怕‘压力山大’?”功能筹划之初,虽然曾遭遇质疑,但工作团队坚信,有能力做好服务的同时,也有胆量接受客户的评价。事实证明,这项功能不仅赢得了客户的认可,而且促进了整体内部效率提升。

创新之举不止于此。结合城市高质量发展定位,深圳供电局打造世界顶尖的福田高可靠性示范区,并以“零停电、零感知、故障停电趋零”为目标,狠抓规划建设、综合停电、故障管控,持续提升供电质量管理水平。根据国家能源局公布的数据,深圳2020年前三季度用户平均停电时间0.30小时/户,位居全国50个主要城市之首。

在广州,工作团队成员、广州供电局基建部配网建设科高级经理吴小飞带领团队攻坚克难,协助市政府制定并联审批、免审批的政策文件及实施细则,并完成联合审批平台开发及推广应用。至此,广州市在全国率先实现高压电力外线工程并联审批、低压电力外线工程免审批,并通过联合审批平台实现全过程业务网上办理,缩短客户接电时间,降低管理成本,提升电力外线工程建设效率。

工作团队成员、广州供电局市场部副总经理周亮带领客服科、营销管理科同事不断提高办电便利度,提升客户服务水平,积极开展宣传推广工作。一场场培训会、一份份宣传材料,把广州用电营商环境实现多个“全国率先”“简快好省”进行全方位宣传推广,只为让更多客户体验到更方便、更快捷、更优质的用电服务。

“服务是永无止境的。”历经洗礼,深圳广州供电局优化电力营商环境工作团队已踏上新的征程——努力推动营造市场化、法治化、国际化的营商环境,让“深圳更来电”成为城市源源不断的发展动力;流程化管理,专业化服务,不断创新多元化服务手段,创造广州办电“新速度”。

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